那店员说话时声音大得出奇,他话中的含意就是说:“你在撒谎,别以为我们是好欺侮的!我给你点颜色看看!”
正在激烈争论时,另外一个店员也进来插嘴,他说:“所有黑色的衣服开始都会褪一点颜色的,那是不可避免的。这种价钱的衣服这种情形很普遍,都是料子的原因!”
“我那时满肚子都冒出火来了。”胡顿先生说着他的经过,第一个店员怀疑我骗人,第二个店员暗示说我买的是劣等货。我非常恼怒,正准备责骂他们时,那家百货公司的负责人过来了。
“那负责人似乎明白他的职责,他完全改变了我的态度,把一个恼怒的人变成了满意的顾客。他是怎样做的?整个情形分为三个阶段:
“第一,他让我从头到尾讲述了我的经过,他没有插进一句话来,始终静静听着。
“第二,我讲完那些话,那两个店员又与我开始争论了。那负责人却站在我的一边跟他们讲理,他说这套衣服很明显地染污了衬衫领子。他坚持表示不能使客人满意的衣服,卖出去是不应该的。
“第三,他承认不知道这套衣服品质这样差,并坦白地说:‘该如何处理这套衣服,我完全依照你的意思办理,请你尽管吩咐。’
“几分钟前,我还想退掉这套讨厌的衣服,可是后来我却这样说:‘我想知道这褪色的情形是否是一时的。如果你们有什么办法,能使这套衣服不再继续褪色,我就接受你的建议。’“他建议我把这套衣服带回去,再穿一个星期看看情况如何。他最后说:‘届时如果仍然不满意的话,再换一套满意的。我们感到非常抱歉,增加了你的麻烦。’